El acoso telefónico por motivos de cobranza y promoción de servicios afecta masivamente a la ciudadanía chilena que haya adquirido deudas o compromisos con empresas.
Un mecanismo que pudiera iniciar como recordatorio se convierte en una forma de coacción repetida a través de las líneas telefónicas. Si estás pasando por esta situación, te invitamos a que leas lo que sigue.
¿Qué es spam en llamadas?
El spam telefónico es el contacto no deseado y, por lo general, repetitivo por parte de una entidad, con el propósito de concretar una acción de negocios o de cobranza. Este mecanismo es empleado por parte de las empresas acreedoras de deudas (o quienes se atribuyen la potestad) para hostigar a los deudores para el pago inmediato.
En algunos casos llamadas se hacen en tono de recordatorio, pero no dejan de tener orientación psicológica para ejercer presión, mediante conteos regresivos, avisos de posibles acciones judiciales, mediante la presentación de alternativas de renegociación donde las deudoras salen perjudicadas.
Las llamadas suelen ser combinadas con el envío de avisos por email, SMS, mensajería multimedia, fax y el contacto mediante terceros.
¿Puedo defenderme del acoso telefónico?
Son múltiples las denuncias que se hacen por las secuelas psicológicas generadas por la persecución activa a los clientes por teléfono. En tres días, una persona puede recibir 30 llamadas. En algunos casos, pudieran interrumpir su ritmo de vida productiva, familiar y personal de las personas.
A pesar de que las empresas, por ley, tienen un horario para hacer estas llamadas, la mayoría de las veces no se respeta. Es ilegal violentar la privacidad de esta forma.
Un caso notable ha sucedido con el mecanismo de Cobranza Falabella. Las quejas fueron tantas que la Corte de Apelaciones de Santiago lanzó un fallo para cesar el acoso, respaldado por el artículo 19 de la Constitución Nacional.
Las llamadas por cobranza se intensifican desde hace 8 años, por lo que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) puso a disposición de la población chilena una aplicación en su página web para denunciar estos hechos; esta aplicación fue actualizada recientemente haciendo más expedito y eficiente la denuncia.
¿Cómo funciona la aplicación contra llamada de cobranza SERNAC?
Las personas que estén en situación de acoso por parte de una empresa para cobrar una deuda vencida o por vencer o, simplemente, para promocionar productos reiteradamente, pueden entrar directo a la página del SERNAC.
La idea es manifestar tu voluntad expresa de ser borrado de la data spam de las empresas que realizan las llamadas para promociones y, por su puesto, regular las llamadas de las empresas que presentan deudas. Ya sabemos que el mecanismo de cobro extrajudicial es un tema delicado para las familias por lo que debe ser llevado de manera adecuada.
Mejoras legales contra el acoso telefónico en Chile
No importa que una persona esté endeudada, jamás perderá el derecho a un trato respetuoso y digno.
Algunos cambios en la ley han resultado positivos en este aspecto. En la antigua legislación, había un vacío sobre la cantidad de llamadas que una empresa podría hacer; ahora se incluye esta información en articulado, al igual que la regularidad con la que se pueden hacer las llamadas.
En síntesis, un deudor sólo podrá recibir dos llamadas por semana, separadas por dos días (mínimo) en su frecuencia. Asimismo, en el marco de una situación de alerta sanitaria por la pandemia, las empresas sólo podrán hacer dos llamadas por mes para notificar el estatus de la deuda. Por último, si la persona se declara en quiebra, estas llamadas no deben ser efectuadas.
También se han realizado ajustes respecto al caso de la entrega de documentos a los deudores con el propósito de presionarlos con el supuesto inicio de un procedimiento judicial. Por eso, cualquier documento, resolución o escrito sólo podrán ser mostrado en el marco de un juicio.
Si después de realizar los procedimientos por SERNAC, las llamadas no cesan o siguen siendo reiteradas, podrás realizar la denuncia o demanda por hostigamiento ante un tribunal. Esto podría conllevar a una multa para la empresa.
Las unidades de cobranza movistar, RECSA y Ripley tienen reclamos sobre el uso de terceros para contactar o presionar a deudores. Este comportamiento le costó una demanda masiva a Movistar en el 2016, por hacer llamadas masivas por el cobro de deudas no sustentadas.
¿Las empresas pueden informar sobre la deuda a un tercero?
Está estrictamente prohibido que un ejecutivo empresarial diga el motivo de la llamada o el total de la deuda a un tercero. Cualquier gestión de cobranzas con terceros está prohibida.
¿Existe un horario en que las empresas pueden hacer llamadas?
Las llamadas deben ser realizadas en un horario específico y con las salvedades explicadas anteriormente. El horario entre semana va desde las 09:00-20:00 horas y los sábados de 9:00-14:00.
¿Sólo aplica para llamadas o también para otros medios?
La denuncia al SERNAC no sólo es válida para llamadas telefónicas convencionales, sino para otros medios digitales como correos, mensajería de texto y mensajería multimedia (WhatsApp, Telegram y otras plataformas)